**運維項目實施方案

一、方案概述

***電子政務(wù)內(nèi)網(wǎng)（涉密網(wǎng)）、電子政務(wù)外網(wǎng)（互聯(lián)網(wǎng)+CA認(rèn)證）、內(nèi)部局域網(wǎng)（檔案、辦公應(yīng)用）、業(yè)務(wù)專網(wǎng)接入（防洪指揮視頻會議、財政國庫支付、山洪災(zāi)害系統(tǒng)、小水庫水雨情監(jiān)測系統(tǒng)）等項目建設(shè)完成后,需要建立統(tǒng)一的運行維護(hù)機制和專門的運行維護(hù)團隊,包括對中心機房、網(wǎng)絡(luò)、主機設(shè)備、存儲設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、支撐軟件平臺和業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺等內(nèi)容進(jìn)行運行維護(hù)服務(wù),保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)正常運行,降低整體運行管理成本,提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄,提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議,更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。

隨著科學(xué)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)信息化的發(fā)展，人們對辦公自動化的依賴程度和期望越來越高。各種設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺的運行維護(hù)的任務(wù)不斷增加，目前貴單位負(fù)責(zé)此項工作的只有1人，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足辦公設(shè)備修復(fù)和快速響應(yīng)的需求。需要通過購買社會運行維護(hù)外包服務(wù)，提高行政效率，更好的為水利事業(yè)發(fā)展提供保障。

本技術(shù)實施方案中,由十堰市高升工貿(mào)有限公司（涉密信息系統(tǒng)集成資質(zhì)企業(yè)、十堰市政府采購協(xié)議供應(yīng)商、原單位信息化承建商）負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)服務(wù),提供1-3名網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專業(yè)人員提供不駐場服務(wù),由負(fù)責(zé)本項目總體運行維護(hù)服務(wù)單位統(tǒng)籌調(diào)度，及時響應(yīng)保障。 整體運行維護(hù)服務(wù)框架如下圖所示：

二、服務(wù)內(nèi)容

通過運行錐護(hù)服務(wù)的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效率,協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運作,改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通,提高服務(wù)質(zhì)量。

結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT資源和管理流程的特點,從流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。

將用戶的運行目標(biāo)、業(yè)務(wù)需求與IT服務(wù)相協(xié)調(diào)一致。

信息系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是,對用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進(jìn)行監(jiān)控和管理,及時掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息,反映信息系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況,創(chuàng)建一個可知可控的IT環(huán)境,從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運行。

服務(wù)項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源分以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo):

●運行狀態(tài)、故障情況;  

●配置信息 ;

●可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)。

(一)信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)

此項服務(wù)為基本服務(wù),包含在運行維護(hù)服務(wù)中,幫助我們對用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進(jìn)行了解,更好的提供系統(tǒng)的運行維護(hù)服務(wù)。

服務(wù)內(nèi)容包括:

●硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄；

●軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄；

●網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計記錄；

●綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制。

(二)網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù)

從十堰市水利水電局現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理、涉密程度管控等四個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運維管理。

網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容:

序號	服務(wù)模塊	內(nèi)容描述
1	現(xiàn)場備件安裝	配合用戶進(jìn)行，按備件到達(dá)現(xiàn)場時間工程師到達(dá)現(xiàn)場
2	現(xiàn)場軟件升級	分析軟件升級的必要性和風(fēng)險，配合用戶進(jìn)行軟件升級
3	現(xiàn)場故障診斷	按服務(wù)級別：7×24小時或 5×8小時
4	電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持	7×24小時
5	駐場服務(wù)	5×8小時
6	問題管理系統(tǒng)	對遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布

(1)駐場技術(shù)服務(wù)

根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守服務(wù),保證網(wǎng)絡(luò)的實時連通和可用,保障接入交換機、匯聚交換機和核心交換機的正常運轉(zhuǎn)。

現(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機的端口是否可以正常使用,網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進(jìn)行,交換機的性能檢測,進(jìn)行整體網(wǎng)絡(luò)性能評估,針對網(wǎng)絡(luò)的利用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴容和優(yōu)化的建議。

現(xiàn)場人員還進(jìn)行安全設(shè)備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控,對各種安全設(shè)備的日志檢查,對重點事件進(jìn)行記錄,對安全事件的產(chǎn)生原因進(jìn)行判斷和解決,及時發(fā)現(xiàn)問題,防患于未然。同時能夠?qū)υO(shè)備的運行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄,形成報表進(jìn)行統(tǒng)計分析,便于進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。

具體記錄的數(shù)據(jù)包括：

●配置數(shù)據(jù)

●性能數(shù)據(jù)

●故障數(shù)據(jù)

(2)現(xiàn)場巡檢服務(wù)

現(xiàn)場巡檢服務(wù)是公司對客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢查的服務(wù)項目,通過該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運行的第一手資料,最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患,保障設(shè)備穩(wěn)定運行。同時,公司將有針對性地提出預(yù)警及解決建議,使客戶能夠提早預(yù)防,最大限度降低運營風(fēng)險。

(3)網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)是指工程師通過對網(wǎng)絡(luò)運行狀況、網(wǎng)絡(luò)問題進(jìn)行周期性檢查、分析后,為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級服務(wù),其內(nèi)容包括:

服務(wù)內(nèi)容	服務(wù)優(yōu)點
向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家號碼	保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家
網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進(jìn)行不少于2小時的電話技術(shù)交流	以最小成本保證及時解答客戶關(guān)心的技術(shù)問題,并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通。
每月向客戶提交CASE匯總分析報告,可擴展到每年17次(月度、季度、年度)	使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防建議,最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患,更高效的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理。

(4)重要時刻專人值守服務(wù)

保證重要時刻設(shè)備穩(wěn)定運行對客戶成功尤為關(guān)鍵,因此,對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持,包括重大會議期間、重大應(yīng)急突發(fā)事件期間、辦公業(yè)務(wù)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認(rèn)為可能對其業(yè)務(wù)運營產(chǎn)生重大影響的時刻,如需專人值守,按事先合同約定提供專人值守服務(wù)。

(三)主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù)

主機、存儲系統(tǒng)的運維服務(wù)包括:主機、存儲設(shè)備的日常監(jiān)控,設(shè)備的運行狀態(tài)監(jiān)控,故障處理,操作系統(tǒng)維護(hù),補丁升級等內(nèi)容。

主機存儲系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容:

序號	服務(wù)模塊	內(nèi)容描述
1	現(xiàn)場備件安裝	配合用戶進(jìn)行。按備件到達(dá)現(xiàn)場時間工程師到達(dá)現(xiàn)場
2	補丁服務(wù)	消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患,并對安裝補丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行合理的平衡。
3	升級服務(wù)	對系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件的升級,以改進(jìn)、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。
4	現(xiàn)場故障診斷	按服務(wù)級別:7×24小時或5×8小時
5	電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持	7×24小時
6	問題管理系統(tǒng)	對遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布
7	系統(tǒng)優(yōu)化	對客戶系統(tǒng)包括主機、存儲設(shè)備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)

現(xiàn)場值守人員可進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括:

●CPU性能管理

●內(nèi)存使用情況管理

●硬盤利用情況管理

●系統(tǒng)進(jìn)程管理

●主機性能管理

●實時監(jiān)控主機電源、風(fēng)扇的使用情況及主機機箱內(nèi)部溫度

●監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)

●監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)

●監(jiān)控主機HA運行狀況

●主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理

●監(jiān)控存儲交換機設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度

●監(jiān)控服務(wù)進(jìn)程、硬盤空間,CPU等 

●對存儲的性能(如高速緩存、光纖通道等)進(jìn)行檢查。

(四)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù)

數(shù)據(jù)庫運行維護(hù)服務(wù)是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理,數(shù)據(jù)庫的主動性能管理對系統(tǒng)運維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運行狀態(tài),識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方,有針對性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同時,密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化,主動地預(yù)防可能發(fā)生的問題。

數(shù)據(jù)庫運行維護(hù)服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問題,在出現(xiàn)問題時,及時找出性能瓶頸,解決數(shù)據(jù)庫性能問題,維護(hù)高效的應(yīng)用系統(tǒng)。

數(shù)據(jù)庫運行維護(hù)服務(wù),主要工作是使用技術(shù)手段來達(dá)到管理的目標(biāo),以系統(tǒng)最終的運行維護(hù)為目標(biāo),提高用戶的工作效率。

具體數(shù)據(jù)庫運行維護(hù)監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容包括：

序號	服務(wù)模塊	內(nèi)容描述
1	數(shù)據(jù)庫7*24電話支持服務(wù)	每周7天,每天24小時支持中心電話,電子郵件答詢,以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要;數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶對話,幫助解決客戶提出的疑難問題;根據(jù)問題的嚴(yán)重程度,將優(yōu)先解決客戶認(rèn)為是關(guān)鍵而緊急的任務(wù);對客戶提出的一般性問題進(jìn)行技術(shù)咨詢、指導(dǎo)；定期的客戶管理報告,避免問題再度發(fā)生。
2	數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)	數(shù)據(jù)庫宕機/數(shù)據(jù)壞塊/影響業(yè)務(wù)不能進(jìn)行的產(chǎn)品問題/軟件產(chǎn)品的更新及維護(hù)
3	數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品系統(tǒng)健康檢查	對系統(tǒng)的配置及運作框架提出建議,以幫助您得到一個更堅強可靠的運作環(huán)境;降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險,包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張;檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件,發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患;檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的補丁集:檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況;協(xié)助進(jìn)行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理;檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性；監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能；確認(rèn)系統(tǒng)的資源需求；明確您系統(tǒng)的能力及不足;通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系統(tǒng)宕機時間。
4	數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品性能調(diào)優(yōu)	分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為;評價并修改數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設(shè)置;評價并調(diào)整數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布;評價應(yīng)用對硬件和系統(tǒng)的使用情況,并提出建議;利用先進(jìn)的性能調(diào)整工具實施數(shù)據(jù)庫的性能調(diào)整;培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念;提供用戶完整的性能調(diào)整報告和解決方法。

(五)支撐軟件和應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)

保證系統(tǒng)正常而可靠地運行,并能使系統(tǒng)不斷得到改善和提高,以充分發(fā)揮作用。因此,要有計劃、有組織地對系統(tǒng)進(jìn)行必要的改動,以保證系統(tǒng)中的各個要素隨著用戶需求、環(huán)境等的變化始終處于最新的、正確的工作態(tài)。

系統(tǒng)應(yīng)用程序維護(hù)。

根據(jù)用戶需求進(jìn)行系統(tǒng)業(yè)務(wù)邏輯調(diào)整。即對系統(tǒng)程序的修改和調(diào)整,擴充在使用過程中用戶提出的新的功能及性能要求,數(shù)據(jù)維護(hù)。

業(yè)務(wù)處理對數(shù)據(jù)的需求是不斷發(fā)生變化的,除了系統(tǒng)中主體業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的定期正常更新外,還有許多數(shù)據(jù)需要進(jìn)行不定期的更新,或隨環(huán)境或業(yè)務(wù)的變化而進(jìn)行調(diào)整,以及數(shù)據(jù)內(nèi)容的增加、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的調(diào)整。此外,數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)等,都是數(shù)據(jù)維護(hù)的工作內(nèi)容。

代碼維護(hù)。

隨著系統(tǒng)應(yīng)用范圍的擴大,應(yīng)用環(huán)境的變化,系統(tǒng)中的各種代碼都需要進(jìn)行一定程度的增加、修改、刪除,以及設(shè)置新的代碼，定期檢查程序錯誤日志,清除系統(tǒng)運行中發(fā)生的故障和錯誤。

三、工作職責(zé)

(一)總體要求

(1)維護(hù)目的

保障設(shè)備正常運行,通對支撐系統(tǒng)、監(jiān)控設(shè)備、計算機主機設(shè)備定期檢測、維護(hù)和保養(yǎng),保障機房設(shè)備運行穩(wěn)定,通過保養(yǎng)延長設(shè)備生命周期,降低故障率，確保機房在突發(fā)事故導(dǎo)致硬件設(shè)備故障,影響機房正常運作情況下,可及時得到設(shè)備供應(yīng)商或機房服務(wù)維護(hù)人員的產(chǎn)品維修和技術(shù)支持,并快速解決故障。

(2)維護(hù)內(nèi)容

機房主機設(shè)備維護(hù)管理:計算機服務(wù)器(包括PC服務(wù)器及存儲服務(wù)器);網(wǎng)絡(luò)設(shè)備(交換設(shè)備等)；

機房監(jiān)控設(shè)備維護(hù)管理:供配電監(jiān)測系統(tǒng)、溫度環(huán)境檢測系統(tǒng)、門禁設(shè)備系統(tǒng)、保安監(jiān)控設(shè)備；

機房空調(diào)與配電設(shè)備維護(hù)管理:空調(diào)設(shè)備,新風(fēng)設(shè)備,UPS電池,主配電箱；

機房消防設(shè)備維護(hù)管理:煙感熱感探測器,手動報警按鈕和報警控制器、滅火器的控制裝置；

機房供水水路、電路及照明維護(hù)管理:水電路管線及接口的檢查維護(hù)；

機房基礎(chǔ)維護(hù)管理:機柜線路的整理、標(biāo)簽檢查更換,機房除塵清潔、防火地板、墻面、吊頂,門窗及相關(guān)配套的維護(hù)管理。

(二)設(shè)備維護(hù)

機器部件的清洗,設(shè)備故降的檢修,易損部件的更換等,這些工作都應(yīng)由專人負(fù)責(zé),定期進(jìn)行,以保證系統(tǒng)正常有效地工作。

1、機房除塵及環(huán)境要求

定期對設(shè)備進(jìn)行除塵處理,清理,調(diào)整安保攝像頭清晰度,防止由于機器運轉(zhuǎn)、靜電等因素將塵土吸入監(jiān)控設(shè)備內(nèi)部。同時檢查機房通風(fēng)、散熱、凈塵、供電等設(shè)施。機房室內(nèi)溫度應(yīng)控制在+5℃+35℃,相對濕度應(yīng)控制在10%-80%。

2、機房空調(diào)及新風(fēng)維護(hù)

檢查空調(diào)運行是否正常,換風(fēng)設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常。從觀察制冷劑液面,看是否缺少制冷劑,檢查空調(diào)壓縮機高、低壓保護(hù)開關(guān)、干燥過濾器及其他附件。

3、UPS及電池維護(hù)

根據(jù)實際情況進(jìn)行電池核對性容量測試;進(jìn)行電池組充放電維護(hù)及調(diào)整充電電流,確保電池組正常工作;檢查記錄輸出波形、諧波含量、零地電壓；查清各參數(shù)是否配置正確;定期進(jìn)行UPS功能測試,如UPS同市電的切換實驗。

4、消防設(shè)備維護(hù)

檢查火警探測器、手動報警按鈕、火災(zāi)警報裝置外觀及試驗報警功能；檢查火災(zāi)警報控制器的自檢、消音、復(fù)位功能及主備用電源切換功能。

5、電路及照明電路維護(hù)

鎮(zhèn)流器、燈管及時更新，開關(guān)更換；線頭氧化處理，標(biāo)簽巡查更換；供電線路緣檢查,防止意外短路。

6、機房基礎(chǔ)維護(hù)

靜電地板清洗清潔,地面除塵:縫隙調(diào)整,損壞更換:接地電阻測試;主接地點除銹,接頭緊固;防雷器檢查;接地線觸點防氧化加固。

7、機房運維管理體系

完善機房運維規(guī)范,優(yōu)化機房運維管理體系。維護(hù)人員24小時及時響應(yīng)。

(三)安全系統(tǒng)維護(hù)

保證網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定、安全,是系統(tǒng)正常高效的運行。

系統(tǒng)需要的主機數(shù)目較多,各類硬件可能出現(xiàn)問題,包括路由器、交換機、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器等,都需定期保養(yǎng)和提供相應(yīng)配件。

定期對系統(tǒng)進(jìn)行安全漏洞掃描,安裝更新補丁。

防毒軟件、防火墻等也要定期進(jìn)行更新補丁,并且要保證病毒庫是最新的,還要定期的進(jìn)行病毒掃描、木馬查殺等工作。

定期將交換機、防火墻、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器主機、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器等各項指標(biāo)信息收集集中,以報表形式呈現(xiàn),以及早發(fā)現(xiàn)問題。

定期測算系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)速度、數(shù)據(jù)流量,提前做好服務(wù)器擴容等準(zhǔn)備工作,以滿足訪問量、流量逐漸增大的需求。

上一案例：系統(tǒng)集成

下一案例：服務(wù)外包